Customer Experience é a totalidade de percepções que um cliente tem sobre a sua marca. Se a jornada de compra ou de atendimento de uma pessoa com deficiência for repleta de barreiras, a percepção será negativa, resultando em perda de vendas e críticas à reputação.
Desenhar uma jornada do cliente acessível significa aplicar o conceito de Desenho Universal a cada ponto de contato (físico, digital e humano). Ao eliminar o esforço do cliente para interagir com a sua marca, você constrói um vínculo emocional poderoso e impulsiona a lealdade.
Vamos mapear a experiência do cliente em três etapas cruciais:
Etapa 1: descoberta e informação
Nessa fase, o cliente está conhecendo a sua marca por meio dos seus canais de marketing, portanto:
Acessibilidade nos Canais de Marketing: Seu conteúdo de redes sociais precisa de Alt Text nas imagens. Vídeos de anúncios e tutoriais devem ter legendas.
Landing Pages Inclusivas: Garanta que suas páginas de conversão sejam otimizadas para teclado e leitores de tela. Se o cliente não conseguir preencher o formulário de forma autônoma, a venda é perdida no primeiro clique.
Linguagem Simples: Adote uma linguagem clara e direta em e-mails e materiais informativos, facilitando a compreensão de pessoas com deficiências cognitivas ou em processo de letramento.
Etapa 2: interação e compra
Aqui, o cliente decide interagir e finalizar a transação. As barreiras nesta etapa são as mais custosas.
Acessibilidade no Atendimento ao Cliente: Sua equipe de call center ou chat deve receber treinamento de atendimento inclusivo. Os atendentes devem saber se comunicar de forma clara, evitar infantilizar o cliente (capacitismo) e utilizar ferramentas de auxílio (como Libras remota, se necessário).
E-commerce sem Obstáculos: O processo de checkout deve ser simples e não pode ter limites de tempo rígidos (para dar tempo a quem usa tecnologia assistiva). O sistema de pagamento deve ser compatível com as tecnologias de acessibilidade.
Local Físico (se aplicável): Se houver loja ou escritório, garanta que a rota de acesso desde o estacionamento/transporte público até o balcão de atendimento esteja livre de barreiras físicas (rampas, piso tátil, balcões de altura ajustável).
Etapa 3: pós-venda e suporte
A experiência continua após a compra. Um suporte falho pode anular o esforço das etapas anteriores.
Suporte Técnico Acessível: Os FAQs e manuais de produtos devem ser digitais e plenamente acessíveis (compatíveis com leitores de tela e legendados).
Canal de Feedback Inclusivo: Tenha um canal claro e acessível (e-mail, formulário acessível) para receber feedback especificamente sobre acessibilidade. Demonstre que a sua empresa valoriza a opinião do cliente para a melhoria contínua.
Fidelização e Acessibilidade: Um cliente que se sente respeitado e verdadeiramente incluído em toda a jornada se torna um defensor fervoroso da sua marca. Isso se traduz em maior fidelização e boca a boca positivo.
Pare de Perder Clientes em Pontos de Contato Falhos: torne sua jornada acessível
A acessibilidade na jornada do cliente não é apenas sobre o bem-estar das pessoas, embora isso seja muito importante e deva ser sua prioridade. É também sobre excelência operacional e vantagem competitiva. Empresas inclusivas são mais inovadoras e resilientes.
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